3. 국내 최고의 슈퍼앱
한 번 입장하면 은행·증권 등 ‘ok’
앱 한곳에서 송금부터, 자산 조회, 보험·증권·은행·카드 등 금융 업무까지 처리하는 앱이 ‘슈퍼앱’이다. 과거 금융권은 서비스에 따라 앱이 다른 ‘멀티앱’ 전략을 구사해왔다. 앱 한곳에 서비스를 몰아넣으면, 앱 속도가 느려진다는 이유에서다. 소비자들은 매번 다른 앱에 접속하는 불편함을 겪어야 했지만, 뾰족한 해결책이 없었다.
이때, 금융권 최초로 슈퍼앱을 들고나온 곳이 토스다. 토스는 토스뱅크를 만들 때, 별도 앱을 만들지 않았다. 대신 토스 앱 내 연동하는 방식으로 서비스를 시작했다. 사용자가 몰려 앱 속도가 느려질 것이란 우려와 달리, IT 개발 역량을 동원해 많은 서비스를 탑재해도 원활 전세자금대출 1억 히 돌아가는 서비스 구현에 성공했다.
이후에도 결제 대행, 증권, 보험 등 서비스를 확장하며 한 앱에 각종 서비스를 넣는 슈퍼앱을 만들어갔다. 다른 금융 앱과 차별화 전략을 꾀하면서도 사용자에게 접근성을 높인 셈이다.
하나만 깔면 모든 서비스를 진행할 수 있는 앱 등장에 사용자는 환호했다. 이후 멀티앱 전략을 구사하던 다 원리금체증식상환 른 은행도 일제히 토스를 따라 하기 시작했다. 2020년대 이후로는 사실상 대다수 금융사가 모두 슈퍼앱을 사용하는 상황이 됐다.
핀테크 업계 관계자는 “토스가 없었다면, 현재 금융 앱 UI(User Interface) 대부분이 과거 수준에 머물렀을 것”이라며 “모바일 금융 서비스 편의성을 높이는 데 토스가 공헌했다는 점을 부정하는 금융인은 개인회생신청방법 없을 것”이라고 귀띔했다.
4. 파격적인 금융 서비스
‘이자 먼저 받기’ ‘연 2% 상품’ 혁신
토스는 금융업에서 여러모로 불리한 회사였다. 간편송금을 제외하면 후발 주자로서 점유율을 이미 놓쳤다. 자금력, 운영 노하우 등도 타 금융사에 비하면 부족했다.
이때, 토스는 ‘파격 상품’이 꿈에론저축은행 란 승부수를 띄웠다. 기존 금융사라면 시도조차 못할 상품을 내놓은 것. 보수적인 금융권이 신상품을 내놓는 데 소극적이란 점을 감안했다. 아무도 시도하지 않은 상품을 내놔 토스의 이름을 알리고, 소비자를 모으는 정책을 시도했다.
일례로 토스뱅크는 출범과 동시에 가입 기간이나 예치 금액 등 아무런 제한 없이 수시입출금 통장 하나에 연 2% 이 기초생활수급자 자격 자를 지급하는 수신 상품을 내놨다. 이를 시작으로 한 달에 한 번 은행이 주는 날짜에 받을 수 있는 이자를 고객이 원하면 언제든지 받을 수 있는, 이른바 선이자 지급 상품 ‘지금 이자받기 서비스’를 연달아 내놨다. 이외에도 가입과 동시에 이자를 지급하는 ‘먼저 이자받는 정기예금’, 모임원 누구라면 출금, 결제가 가능한 ‘토스뱅크 모임통장’ 등 상품을 계속 선보였다.
파격적인 정책은 곧 압도적인 성공으로 돌아왔다. 먼저 이자받는 정기예금의 경우 판매 시작 한 달여 만에 판매액 1조원을 돌파했다. 토스뱅크 모임통장은 일주일 만에 계좌 개설 수 7만좌를 넘어섰다. 혁신 금융상품의 인기에 힘입어 토스뱅크는 출범 3년 만인 2024년, 흑자로 전환하는 기염을 토했다.



토스가 비약적으로 성장한 배경에는 혁신 상품이 자리한다. 금융권의 상식을 깨부수는 혁신 상품을 내세워 간편송금, 은행, 증권 시장에서 존재감을 뽐내고 있다. 사진은 토스뱅크 무료 환전 서비스. (토스뱅크 제공)



높은 성과만큼 짙은 그늘

1. 혁신이라더니 결국 이자 장사
예대금리차 업계 최고 수준
10년간의 높은 성과만큼 그늘도 짙다는 평가가 나온다. 무엇보다 적자가 상당하다. 간편결제 앱으로 성장한 토스는 계열사를 크게 늘렸다. 은행(토스뱅크), 증권(토스증권), 보험(토스인슈어런스), 이동통신(토스모바일) 등 계열사가 18개다. 공격적인 외형 확장은 천문학적 손실을 가져왔다. 2016년부터 2024년 3분기까지 누적 1조1233억원의 순손실을 냈다. 2018년까지만 해도 500억원 미만이었던 연간 순손실이 2021년 2000억원, 2022년엔 3000억원을 넘어섰다.
손실이 심하다 보니 혁신보다는 당장의 매출에 집중하는 흐름을 보인다. 기존 은행권과 마찬가지로 ‘이자 장사’에 집중한다는 평이다. 2025년 1월 기준 토스뱅크 예대금리차는 2.43%포인트에 달한다. 시중은행 중 가장 높은 NH농협은행(1.46%)보다 1% 가까이 높다. 예대금리차는 은행이 돈을 빌려주고 받는 대출금리와 예금자에게 지급하는 금리 간 격차로 은행 수익의 원천이다. 예대금리차가 클수록 은행 이익이 좋다. 금융권 관계자는 “금융당국이 토스를 비롯한 인터넷은행 설립을 인가한 배경에는 이자 장사에 집중하기보다 혁
신 상품 개발로 금융권 전체에 활력을 주라는 의도가 강했다”며 “수익 확보를 위한 예대마진이 중요하지만, 기존 은행과 똑같은 모습을 보여주는 게 설립 의도와 맞는지 모르겠다”고 말했다.
매출과 수익성에 집중하는 탓에 위험한 상품을 내놓기도 한다. 3월에 내놨다 논란이 된 ‘포인트 지급 이벤트’가 대표적이다. 해당 이벤트는 고객이 이벤트에 참여하면 기념 포인트로 1만원을 지급하고, 이후 카톡으로 이벤트 링크를 공유하면 추가 1만원을 지급한다. 이어 링크로 초대받은 대상이 대출을 실행하면 이벤트 참여 고객이 추가 1만원을 수령한다. 나열한 세 단계를 모두 거쳐야만 3만원을 받을 수 있다. 즉, 3만원을 받기 위해서는 상대방이 대출을 실행해야 한다. 사실상 대출 권유에 가까운 상품에 소비자들은 ‘인간관계 단절 이벤트냐’ ‘이벤트 참여하면서 보증을 서야 하는 것인가’라는 등 날선 반응을 보였다. 토스 측은 “논란이 된 이벤트는 토스 앱 내의 ‘대출받기’ 탭에서만 노출시켜 대출 수요가 있는 고객에 한정해 진행했고, 취지나 목적도 대출 권유나 가입 유도는 아니었다”고 해명했다.
2. 조직 내 힘겨루기…‘사일로 현상’
뱅크 vs 증권…‘환전’ 놓고 갈등
‘비바리퍼블리카(공화당, 만세)’라는 사명에 맞지 않는 조직 내 갈등도 엿보인다. 핵심 계열사인 토스뱅크와 토스증권 간 힘겨루기가 대표 사례다. 토스뱅크의 효자상품이 된 ‘외화통장’은 토스증권과의 협의 없이 출시됐다. ‘평생 환전 수수료 무료’는 토스증권으로서는 달가운 일이 아니다. 환전 수수료 시장은 20조원에 육박할 만큼 크고 수익성이 좋기 때문이다. 하지만 토스뱅크는 ‘평생 환전 무료’를 내놓으면서도 토스증권과 사전 조율은 없었다고 알려진다.
그러자 토스증권도 맞불을 놨다. 해외 주식 거래 고객이 외화를 직접 입금할 수 있는 ‘달러 송금’ 기능을 도입하면서 토스뱅크 외화통장을 배제했다. 타 은행 고객은 외화를 토스증권으로 바로 보낼 수 있다. 다시 말해 금융 소비자가 외화를 원화로 환전해 토스증권에 보낸 다음, 다시 외화로 환전하는 번거로운 작업을 거칠 필요가 없다. 그러나 토스뱅크 외화통장 이용자는 이런 혜택을 볼 수 없다. 토스뱅크 외화통장에 달러를 넣어뒀다고 하더라도 토스증권으로 바로 송금하지 못한다. 토스뱅크 환전 수수료 무료 효과 역시 토스증권에서 누릴 수 없다는 의미다.
이승건 대표는 창업 초기부터 투명한 정보공개를 강조해왔다. 하지만 이젠 계열사 간에도 서비스 출시 전까지 협업은커녕 보안을 철저히 유지하는 분위기가 나타난다. 조직의 공동목표나 이익보다는 자기 부서를 챙기는 ‘사일로 현상(Silo effect)’이 나타나는 셈이다.
한 IT 업계 관계자는 “스타트업이 초기에는 창업자 중심으로 적극적으로 협업에 나서다가 덩치가 커지면서 조직 내 분란이 늘어나는 대기업병이 나타난다”며 “토스가 그 단계에 직면한 것처럼 보인다”고 밝혔다. 그는 이어 “토스뱅크와 토스증권 등, 이른바 ‘돈이 나오는’ 계열사 직원과 그렇지 못한 계열사 직원 간 보이지 않는 갈등이 생겨나는 것도 마찬가지 현상”이라고 짚었다.
[명순영 기자 myoung.soonyoung@mk.co.kr, 반진욱 기자 ban.jinuk@mk.co.kr]
[본 기사는 매경이코노미 제2302호 (2025.03.26~2025.04.01일자) 기사입니다]
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